Конспект/пересказ встречи, которую проводила с волонтерами Дарья Байбакова, директор московского филиала благотворительной организации «Ночлежка».
Фото – The Village (август 2020)
Конспект вынужденно сжатый, здесь указаны только ключевые тезисы.
Вопросы – от волонтеров.
Наша задача – создавать простые возможности для подключения. То есть, обеспечивать условия помощи, достаточные для всех.
Грубо говоря, наша задача – снять болевой синдром, который отвлекает человека от долгосрочного планирования, от возможности увидеть и представить свою жизнь на несколько шагов вперед. И снятие этого синдрома должно быть равно доступно.
Пример: Если к нам в московскую «Ночлежку» обратятся из мясокомбината и скажут «рады вам помочь, хотим поставить вам 50 упаковок колбасы», то мы откажемся или попросим обеспечить столько упаковок, сколько человек к нам обычно приходит на «Ночной автобус». Мы не создаем ситуации неравномерной помощи.
Поскольку они ведут за собой производство неравенства – человек, стоящий в очереди, видит, как кто-то другой получает колбасу, а он – нет. У человека появляется резонный вопрос: видимо, что-то нужно сделать особенное, чтобы эту колбасу получить. Или я чем-то недостаточно хорош. И для наших клиентов, которые в массе своей вынужденно находятся в режиме индивидуального выживания, – которые не могут планировать на недели вперед, – эта неравномерность ухудшает возможное доверие к другим людям.
Потому мы будем отказываться от предложений помощи, которые приводят к такой неравномерности, или же будем просить дать нам столько позиций, что мы сохраним равную доступность для всех, кто обращается за помощью. Это звучит просто, но на практике оказывается сложной задачей – мы пресекаем чей-то импульс помочь или же пытаемся его скорректировать. Тем не менее, лучше откажемся, чем нарушим равномерность.
Из этого есть важное следствие. Равная доступность помощи = не единоразовая, но постоянная доступность. То есть, если мы что-то предложили, значит, что человек может прийти за этим вновь, или может просто прийти, но при желании – получить эту помощь.
<aside> 💡 Мы очерчиваем направления помощи, которую оказываем. И, как бы порой ни хотелось, запрещаем себе выходить в другие направления.
</aside>
Это – основа для выстраивания доверия. Нам важно создавать доверие между организацией и клиентом, и для этого нам важно быть прозрачными. Чтобы между тем, что мы говорим, и тем, что мы предоставляем, не было расхождений и разночтений.
В конечном итоге, это направлено на то, чтобы человек, пришедший за помощью, её гарантированно получил. В проговоренное время, по понятным и проговоренным условиям.
Для нас важно создавать равенство нас и клиентов. Это и равенство в смысле общения – человек с человеком; и равенство в смысле разделения ответственности между человеком и нами. Наша задача – предложить помощь (в тех направлениях, что мы обеспечиваем).
<aside> 💡 Задача и ответственность человека – решить, какую помощь выбрать. Мы не будем теми, кто причиняет добро насильно, и объясняет человеку, что ему сейчас нужно, и почему это нужно прямо сейчас. Когда он/а будет готов/а, мы с радостью отзовемся.
</aside>
Это значит, что в первый наш контакт с клиентом мы должны предоставить максимум доступной информации о всех типах помощи, которые мы предоставляем. Например, человек приходит в «Неравнодуш», его встречает администратор, с которым можно поговорить; в холле лежат листовки и висят плакаты, подробно и доступно рассказывающие – что и как мы можем сделать. Можно поговорить с другими людьми в очереди. Но не мы будем указывать, что и когда человеку делать.